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面临破产、被官媒点名,车企的“终身质保、免费保养”还能玩下去么 ?

时间:2021-06-30 14:56:44 作者: 点击:129

   这两天,行业里出现了两则关于“免费售后”的消息。


   一则是,谈免费售后必聊的车企“bao沃汽车即将走po产程序、消息最早将在7月初公布”,讯息一经流出便在行业里引发一定关注。后bao沃汽车股东否认破产传闻,内部人士称尚未接到通知。


   二则是,《工人日报》点名一些新能源车企的“三电系统终身保修、终身免费充电、终身免费车辆保养、终身免费道路救援”等售后服务政策,指其“宣传是免费,其实限制多”。对此新京报快评:“多点真诚少点套路”。



售后不缺“免费”玩法

车企免费售后的玩法并不新鲜。


   几个月前,奇瑞高端品牌星途汽车宣布“五项终身”政策,除了“全系终身免费保养”之外,还有“终身免费道路救援”、“终身免费车机基础流量”、“发动机终身质保”、“变速箱核心零部件终身质保”等政策(政策针对首任车主)。


  以“免费保养”为例,作为车企近年来热衷的品牌宣传手段之一,其被喊出的次数可能是最多的。

 《汽车服务世界》统计发现,自去年以来,有超20家主机厂-车企针对超40款车型推出了“免费保养”政策,时效或“2年、3年”或“终身”。


   去年二季度,车企、4S店、保险公司甚至掀起了免费保养潮。奔驰、奥迪、上汽大众、现代等密集推出“6次免费原厂基础保养”、“会员赠送免费基础保养”、“购多款SUV车型送3年无忧保养”、“2020年所有型号的三年或36,000英里免费定期维护服务”等免费售后政策;广汇、庞大等影响力经销商集团也推出或再次强调自身的“免费保养”策略。这些玩法背后,大多隐藏一些车主难以察觉或不知重要程度的限制条款。


   “限首任车主”、“限额度”、“限次数”、“限非营运车车主”…这些限制条件几乎成了政策标配,车主除非到店消费、否则几乎不会被提前告知。


   以“终身免费保修”为例。很多车主可能知道其实是“免费基础保养”,其他保养项目需要自行购买。

   但这些年,一些品牌与之一同推的限制条件除了“首任车主”外,还会要求“必须加入会员俱乐部并绑定车辆”;还有“一旦过户,二手车主就不再免费”、“限车辆任意连续12个月行驶总里程超过3万公里”等也是以前没有、最近几年新出的隐藏玩法。


   即便车主清楚各种限制条件、并决定购买相关车辆及配套服务,也可能因为一些“突发原因”失去“终身免费保养”资格。


   去年疫情期间,不少车企都针对“医护工作者”等特殊群体推出了“终身免费保养”等专属购车优惠政策,后来却曝出某车企推出的“医护人员购车享受终身免费保养”政策其实是“空头支票”的负面新闻——原本承诺车主的“购车即刻享受终身免费保养政策”变成了“只给首次保养免费”,4S店理由是“因订车交首付时没有及时提交资料”。


“免费售后”玩法被车企玩脱了?


   按照常规轨迹发展,免费售后的各种花式玩法,也许会根据不同车企的需求、时不时更新迭代并推向市场,偶尔会引起行业讨论,但可能很难到热议甚至被媒体点名的地步。但从去年下半年到现在,车企的免费售后玩法,着实发生了些变化。


   除了上述“各车企密集发布”这一现象之外,最明显的一个变化就是:在时间验证之下,如bao沃、猎豹、君马一般的车企,其“免费售后”几乎被确定玩脱了。


   bao沃深陷停产、巨债传闻,加盟商半年就卖1台车。直到现在整个行业都还在关注bao沃的下一步究竟会怎么走;

   猎豹于去年8月公开宣布“停止中国境内猎豹汽车免费售后”,称因厂家停止零配件供应,因而无法提供维修服务。近25万名车主维保无门,引起了轩然大波。


   更早前的君马汽车也是如此,品牌倒闭、4S店退网,车主维修保养没人管,“保修7年”的售后政策也随之失效。


重点看第二种变化。


   关注新能源车售后的不少同行可能已经发现:一些传统车企切入火热的新能源赛道以来,将类似的“免费售后”玩法迭代更新后玩得更溜了,也因此被媒体点名。以“三电系统终身质保”政策为例。较早就是2019年8月奇瑞新能源针对旗下的三款车推出的。


   作为首家推三电系统终身质保的自主品牌车企,奇瑞这一举动在行业中引起不小轰动。三电系统(电池、电机、电控系统)于新能源车的重要性,就像三大件(发动机、底盘以及变速箱)之于燃油车的重要性一样,超过90%的新能源车机件故障都是由三电系统引起。


   一入场就拿汽车心脏做促销,这一举措无疑加速了其他造车新势力的压力。

   此后,北汽新能源、广汽新能源、江淮新能源纷纷跟进,北汽新能源更是全国第一家推行“全系车型三电系统终身质保”的车企。与此同时,众多造车新势力对“免费售后”玩法的运用也很灵活,甚至更为多变。


   以蔚来为例。从2019年到现在不到2年的时间,蔚来“免费售后”政策已经更新到了第三个版本。

   而在蔚来之后,吉利几何C、小鹏汽车等车企也纷纷在此基础上推出了升级版的免费售后政策。例如吉利几何C的“1保2免3送4享”售后承诺直接承诺“2年免费换电、终身免费基础保养、终身道路救援”。


   新能源车企这么做,是真的出于维护车主售后服务保障考虑?还是出于销量压力做促销?

   对此,全国乘用车市场信息联席会秘书长崔东树的点评是:“在目前的市场环境下,哪家新能源车企都不愿‘掉队’”。


   他认为:谁都无法预知今后技术发展的具体情况,所以企业对于未来10年电动汽车的图景其实并不敢贸然作出判断,推出三电系统终身质保政策,基本上就是硬着头皮上。“听起来很美,要论实际操作可能还处于理想状态。”


   显然,虽有政策推动,加速发展的新能源车行业仍处于起量阶段,过早这样这样激进的扎堆“推免费售后”服务,“促进产品销售的目的”过于明显。


   此外,新能源车企这些大力度的“免费售后”政策,对独立售后修理厂的未来大概率会有不小的影响。


   对绝大部分独立售后的汽修厂来说,现阶段本就较少接触到新能源车售后的绝大多数业务,最多接触少数洗美+贴膜,但一旦像“三电系统终身质保”这类政策变成车企的常规操作,基本就意味着:在未来相当长一段时间、除洗美+贴膜以外的维保业务更难溢出到除服务中心以外的汽修厂。


    至此,媒体点名以及行业人士不看好“新能源车企免费售后玩法”的原因就不难理解了:为了警醒包含新能源车企在内的众多车企——谨慎使用“免费售后”牌,别玩脱了。


    相较于线下售后网络布局成熟的传统车企,虽然新能源车企已经加快了网络布局与渠道下沉,但绝大多数新能源车企的线下服务网络体系都处于搭建初期、加上盈利不足等客观条件,若过早频繁推“免费售后”,更容易造成“服务”跟不上“承诺”的局面。


    最重要的是,作为由政策推动的行业,国家会更加重视该行业相关消费者的权益保障,也会更加注重引导该领域内企业经营者履行真实、全面宣传等法定义务。


如媒体所评价的那般:

· 于情而言,违逆了消费者的消费预期,拉低了消费者的消费体验;

· 于法而言,则是打法律的擦边球,甚至涉嫌虚假宣传、误导消费者。


“终身”二字已成为车企与车主纠纷的焦点

最后回归汽车服务行业本身来看“免费售后”政策可能造成的负面影响。

   抛开各种其他影响因素、结合传统燃油车企几十年的过往经历来看,“终身”二字极易成为车企与车主纠纷的焦点。


   车主对“免费”允诺有着天然的狂热,这也是免费手段频频被使用的原因之一;但他们又很难吃透“免费售后”背后的各种隐藏玩法,往往是买的时候“听上去好像很划算”、服务的时候发现坑很多,不满意、觉得受欺骗的情绪也会随之放大。


   一旦无法更好兑现这种允诺,车主满意度下降这件事几乎是板上钉钉。而这对提供服务的门店、推行免费政策的品牌来说,都是百害而无一利。


   2016年,bao沃以重磅“终身免费保修”一举成名,号称打破“廉价售车、售后狠宰”的赚钱模式,结合“BBA老大哥”的口号传播,其一度赢得了国内相当一部分车主的心。


   短短几年时间,bao沃汽车从最开始的辉煌到现在的负面消息不断,股权被冻结、成为失信被执行人、各类司法案件缠身。


   最关键的是:本应强有力锁客的“终身质保”,似乎除了最开始吸引了大批量车主以外、始终没有为bao沃锁住这些客户,核心原因之一是bao沃的售后服务一直问题不断


   “免费售后”容易成为“车企-4S店-车主”纠纷焦点还有个重要原因:除了售后服务体系本身完善程度决定的允诺条件高低以外,门店或者车企自身的处理方式更容易出现问题。


    无论何种处理方式,背后的关键角色都是车企自身、也就是俗称的厂家。去年6月,有车主在“购车送免费保养”活动时购买了别克车,合同中明确注明了4S店赠送六次免费保养;但5个月后,车主再到4S店做保养时,工作人员却说“从第三次保养开始要收费”。理由是:汽车生产厂家举办的活动,由于销售人员没有将活动内容了解清楚,导致合同中没有注明。


    原则上,厂家牵头的“免费售后”政策,目的是更好地建立与车主之间的信任关系,同时便于车企-4S店体系内从上到下政策的顺利实施。但事实却是,最终“厂家规定”成为了很多4S店售后处理不及时、推诿不止的借口。


    总而言之,短期来讲各种免费售后政策可以起到吸引消费者购车、增加汽车销量的效果;但长远来看,过早大面积推行“免费售后”政策,极容易在售后服务和保障过程中中“掉链子”,这并不利于品牌或门店的长期发展。


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